Chatboty ułatwiają użytkownikom znajdowanie potrzebnych informacji oraz całodobowo odpowiadają na ich pytania i prośby. Cały proces odbywa się bez pomocy człowieka – klienci przedstawiają problem poprzez wprowadzenie tekstu lub dźwięku w specjalnie do tego dedykowane miejsce na stronie internetowej. Poniżej przedstawiono, czym są chatboty oraz jak pomagają w prowadzeniu strony internetowej.
Chatbot – co to jest?
Chatbot w sklepie internetowym to program komputerowy, który za pośrednictwem sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) rozumie pytania klientów i automatyzuje odpowiedzi na nie, jednocześnie stymulując ludzką mowę. Oprogramowanie inaczej nazywane jest jako bot konwersacyjny, wirtualny asystent, czy doradca. Najczęściej stosowane są celem poprawy jakości obsługi, zwiększenia ilości realizowanych zamówień lub rozpatrywanych reklamacji.
Pierwsze chatboty były prostymi komunikatorami. Odpowiadały na krótkie pytania za pomocą zaimplementowanych reguł i standardów. Miały one również wiele wad – użytkownik od razu domyślał się, że rozmawia z chatbotem, ponieważ rozmowa była prowadzona sztucznie i zgodnie z określonym schematem. Niestety to też generowało wiele problemów związanych z nieprawidłowymi odpowiedziami na pytania klientów. Obecnie chatbot w sklepie internetowym to wysoce zaawansowane rozwiązanie, które wciąż jest usprawnianie. Wbudowana sztuczna inteligencja pozwala im wykraczać poza ramy stworzone przez programistów i samodzielnie uczyć się nowych sposobów reagowania na przedstawiane pytania i problemy.
Chatboty – kiedy się przydają?
Rozwój sztucznej inteligencji i chatbotów sprawił, że niemal na każdej stronie internetowej mamy do czynienia z mniej lub bardziej zaawansowaną technologią. Obecnie oprogramowanie można podzielić na zadaniowe i konwersacyjne.
Boty zadaniowe działają na podstawie ustalonej reguły i często mają prostą budowę, przypominającą schemat blokowy. Tego typu chatboty obsługują klasyczny standard krótkich pytań i ściśle określonych odpowiedzi. Dobrze sprawdzają się w przypadku powtarzalnych problemów, które stosunkowo łatwo rozwiązać. Natomiast ich konwersacyjna odmiana wykorzystuje w swoim działaniu mechanizmy przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego. Z ich pomocą są w stanie prowadzić złożone rozmowy i rozwiązywać coraz to trudniejsze problemy. Zwiększają swoje możliwości obsługi wraz z rosnącą liczbą interakcji. Poniżej przedstawiono, do czego mogą zostać wykorzystane chatboty w sklepie internetowym.
Jeśli chcesz wdrożyć chatbota lub inną aplikację
Obsługa sprzedaży przez chatbota
Kupujący online mają bardzo duże oczekiwania wobec swoich ulubionych marek. Zazwyczaj chcą szybkiej i niezawodnej obsługi klienta. Na tę potrzebę odpowiadają chaty konwersacyjne. Wiele sklepów online korzysta z oprogramowania wyposażonego w sztuczną inteligencję – dzięki temu zapewniają stały kontakt witryny z konsumentami niezależnie od pory dnia i nocy. Nierzadko chatboty są dwujęzyczne – obsługują język polski i angielski. Odpowiadają na często zadawane pytania dotyczące zamówień. Na tym etapie konsumenci otrzymują również informacje o możliwościach płatności i finansowania.
Pomoc posprzedażowa
Chatboty konwersacyjne mogą udzielać pomocy posprzedażowej klientom. Konwersacje polegają na rozwiązywaniu problemów związanych ze statusem zamówienia, zwrotem kosztów, wysyłką, czy czasem dostawy. Sztuczna inteligencja wyszukuje wszystkie zapytania na podstawie podanego numeru zamówienia.
Zapytania o produkt
Wiele firm posiada bardzo bogaty asortymentem w swoich sklepach internetowych. Nierzadko korzystają z nich klienci korporacyjni, którzy mają nieco większe oczekiwania dotyczące zamawianych produktów. Wówczas przydają się boty konwersacyjne na bieżąco odpowiadające na pytania związane z towarem – są w stanie sprawdzić ilość sztuk na stanie magazynowym, dostępne kolory, a także czas dostawy. Co więcej, zapewniają takie wsparcie 24/7, co podnosi komfort kupujących i jakość obsługi klienta.
Chatbot w sklepie internetowym – korzyści
Instalacja chatbota na platformie internetowej przynosi wymierne korzyści. Przede wszystkim obniża koszty pracowników i zapobiega błędom, za które odpowiada czynnik ludzki. Chatboty odpowiadają na pytania w czasie rzeczywistym oraz utrzymują zaangażowanie i zadowolenie klientów. Mogą odpowiadać na proste, automatycznie pytania, dzięki czemu zatrudnione osoby będą miały możliwość zająć się bardziej skomplikowanymi zadaniami.
Chatboty udzielają wsparcia na żądanie 24/7. Większość z nich odpowiada na pytanie konsumentów całą dobę, dzięki czemu sklep internetowy staje się bardziej dostępny. Ponadto sztuczna inteligencja (Al) może wywoływać prawdziwych doradców, gdy zadane pytanie lub problem przerośnie ich możliwości.
Co więcej, chatboty identyfikują najczęstsze problemy klientów i rozwiązują je. Częste pytania tego samego typu mogą powodować frustrację u zatrudnionych osób, a sztuczna inteligencja ich z tego wyręcza. Instalacja chatbota wpływa pozytywnie na zadowolenie konsumentów – oprogramowanie nie wymaga połączeń telefonicznych, a odpowiedzi udzielane są w kilka sekund.
Chatboty – inne zastosowania
Chatboty mogą być wykorzystywane do standardowych czynności, takich jak obsługa klienta, reklamacji czy odpowiadanie na najczęściej zadawane pytanie, jednak to nie wszystko. Coraz bardziej rozbudowane oprogramowanie może nie tylko rozwiązywać powtarzalne problemy, ale i zachęcać konsumentów do wykonania następnego kroku. To bardzo duża oszczędność czasu i pieniędzy dla sprzedawców internetowych. Podczas obsługi zapytań, chatboty polecają produkty i wysyłają prośby o opinię. To jeszcze bardziej zwiększa sprzedaż i przywiązanie odbiorców do danej marki.
Sklepy online dzięki oprogramowaniu mogą przeprowadzić klientów przez cały proces zakupów, podpowiadając im kolejne kroki. Nierzadko podczas czynności sztuczna inteligencja oferuje użytkownikom spersonalizowane sugestie dotyczące zakupów. Co więcej, w międzyczasie informuje o obecnych wyprzedażach i promocjach, jednocześnie prosząc o przejście do następnego etapu w procesie realizacji transakcji.
Chatboty mogą również posłużyć do zbierania danych dotyczących klientów sklepu internetowego. Obejmuje to informacje dotyczące zapytań, zachowań, zaangażowania, nastrojów i interakcji z użytkownikami. Na ich podstawie można wyciągnąć wnioski na temat tego, dlaczego konsumenci są i co cenią. Następnie przeanalizowane dane pomagają sprzedawcom ulepszyć ich stronę internetową i udzielić jak najlepszego wsparcia kupującym.
Niemniej jednak chatboty nie radzą sobie najlepiej z trudnymi zagadnieniami lub niestandardowymi pytaniami. Wówczas warto ustawić formułę, która odsyła sztuczną inteligencję do pracowników. To także usprawnia proces obsługi klienta i zapobiega ewentualnym błędom. Chatboty nie są odpowiedzią na wszystkie problemy użytkowników, a konsumenci nadal zdają sobie sprawę z tego, że rozmawiają ze sztuczną inteligencją, a nie prawdziwym doradcą. Pomimo szybkiego rozwoju technologii, należy warto wiedzieć, że oprogramowanie na ten moment nie zastąpi człowieka w interakcjach interpersonalnych. Niemniej jednak programy usprawniają obsługę klienta i są użyteczne w odpowiedziach na proste pytania. Mogą również udzielać standardowych informacji i przeprowadzać odbiorców przez proces dokonywania zakupów.
Potrzebujesz chatbota lub innej aplikacji internetowej?
Masz pomysł? Porozmawiajmy
